门诊是医院提供医疗服务的一线阵地，门诊工作质量的好坏可以直接反映医院的医疗服务水平和管理水平，由于门诊每日需要接触许多患者，在应对大量的患者中如果医院医务人员出现差错，很容易引发医疗服务性投诉，影响医院的对外形象，因此对医院的门诊服务进行改进和科学管理非常重要。

我院党政领导非常重视医院门诊部建设与管理，站在门诊患者就诊角度，重新设计了门诊患者满意度调查表，内容涉及医院的就诊环境、就医标识、就医流程、投诉途径、窗口工作人员及接诊医生服务态度、缴费候诊时长、检查项目等候时长、是否会在自助机、网上挂号等项目。安排门诊部和行风办利用两周时间联合集中现场调查200份问卷，收集到了一些真实有效的反馈，帮助医院看到了门诊服务现阶段存在的不足之处：1、医院就诊流程不够简洁，患者大部分时间消耗在非医疗上。2、医务人员和患者之间缺乏有效沟通和人性化关怀。针对以上问题，医院党政领导对优化门诊服务及时制定了以下有效措施：1、选用资深护士担任挂号分诊岗位，改善挂号流程。2、增加各楼层导医及醒目标识，加强导医分诊力量。3、强化人性化服务，规范门诊各项服务流程。

改进措施落实半个月后，门诊部和行风办再次抽查门诊患者的就医体验和感受，大部分患者表示现在到医院看病医生护士的服务态度和蔼可亲，解释病情耐心细致，排队挂号缴费的时间缩短了，就医标识也醒目容易辨认，希望医院多为老百姓办这样的实事、好事。

医院党政领导表示，以后要多渠道听取老百姓的声音，通过老百姓的反馈意见进行分析及时改进，不断规范和完善医院的环节管理，促进医院整体发展，让老百姓足不出户就能充分享受到彭山区人民政府为彭山人打造的优质医疗资源。

行风办

2020年7月22日