自2015年开展进一步改善医疗服务行动计划以来，我院一直严格按照各级卫生健康行政部门的要求，秉承“一切为了病人、为了病人的一切”的服务理念，努力将创新服务放在医院发展的每一个环节中，力争把服务关口进一步前移到患者身边，不仅增强了医院的服务效能，还极大提高了患者就医满意度，并得到社会各界的广泛认可。

一、坚持问题导向，聚焦看病就医痛点

为深入实施改善医疗服务行动计划，切实增强患者就医获得感，2018年6月，彭山区医院在全市首创患者“一站式”服务中心，尽可能将能够改善患者就医体验和提升诊疗效率的医疗服务集中在一起，主要工作包括接待预约诊疗、门诊咨询、来电咨询、双向转诊、问题投诉、远程会诊、便民服务、满意度调查等职责，并打造“全年无休”工作模式为患者提供优质服务，真正实现“一站式”医疗服务功能。中心不仅成为医院与患者之间、医院科室与部门之间的桥梁，也成为了就医各个环节协调与中转的平台。

二、着力精准服务，全面提升患者满意度

患者服务中心包含四大板块：一是双向转诊及预约诊疗服务。建立院内外双向转诊通道，办理转诊手续，同时提供预约诊疗服务及办理检验检查预约服务，让患者足不出户即可挂号就诊以及缩短就诊等候时间。二是咨询服务和投诉管理。包括接受患者咨询、来电来访及现场投诉，对投诉问题进行初步解答、分类并联络相关部门进行处理；对投诉事项实行限时督办和跟踪随访，与“院总值班”一起形成了全天候、全方位的投诉管理机制。三是提供各项便民服务。提供家庭供氧、轮椅拐杖、手机充电、病案复印预约、复印扫描等服务，还提供雨伞、老花镜、针线包等，努力让患者在就医过程中感受到无微不至的关怀。四是开展满意度测评工作。服务中心重点开展对双向转诊的病人的电话回访和床旁回访，并对门诊病人、住院病人、急诊病人进行问卷调查，对出院患者进行电话回访调查，广泛收集患方意见及需求，并针对性做出改进措施，努力做好每个细节，全方位提升医疗服务水平。

三、推广“四心”服务，成效显著获社会认可

彭山区医院“一站式”服务中心现有7名工作人员，且均为女性，平均年龄在30-50岁，大部分在临床岗位工作多年，具有丰富的医疗服务经验，她们借助多年的临床工作经验，将“四心”服务（爱心、细心、耐心、责任心）充分运用到中心日常工作中去，得到广大人民群众广泛认可。目前，中心每日平均与患者通话20余次，接待双向转诊5例，投诉建议5例，预约诊疗200余例，咨询600余例，解决问题100余例，便民服务400余例，回访患者40余例。通过近一年来的努力，服务中心工作已经深入人心，成为我院构建和谐医患关系的桥梁，多次受到广大人民群众的表扬，共计接受口头表扬100余次，收到表扬锦旗4面。2019年3月，我院“一站式”患者服务中心作为眉山市医疗卫生系统改善医疗服务行动的亮点工作，成功入选为全省医政医管工作大会的书面交流材料。