随着医学高新技术在临床的广泛应用，以及医学模式的转变，情感和心理服务在诊疗中的应用越来越突出，患者不仅需要高超的医术、有效方便的治疗，还需要温暖与爱心，需要人道主义的关怀。

医院党政领导班子充分认识到提高对患者的情感及心理服务质量和层次的迫切性和重要性，决定把修订医院投诉管理办法、首诉责任制度作为强化医院服务文化建设的突破口，把尊重患者、理解患者、支持患者、帮助患者作为提升医院服务能力的明确导向。

2020年6月，在医院党政领导的高度重视下，行风办协助行风建设分管领导修订了《彭山区人民医院投诉管理实施方案》、《彭山区人民医院首诉责任制度》、《门诊住院患者投诉接待处理流程》。对《彭山区人民医院首诉责任制度》的条款作了重要修改和补充：1、投诉人可以到医院任何部门对医院及其工作人员所提供的医疗、服务等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院提出意见、建议和要求。2、首次接待人为首诉责任人，对投诉人反映的问题热情接待，耐心解释积极处理。3、首诉责任人不履行职责、或处置不当造成不良影响的，按行风管理相关规定处理。

为什么选择“医院投诉管理”的修订作为强化医院服务文化建设突破口，医院党总支书记周平这样说：情感和心理服务是医院服务文化中最生动、最活跃的部分，属于人文性服务，是任何医学高新技术所不可替代的，对医院文化建设与发展起着关键作用。

院长母发光表示：人无远虑，必有近忧。消费行为学研究表明：96%的不满意患者不会投诉，但会将他的不满告诉16——20人。因此，医院服务文化是一种无形的竞争力，强化服务理念、培育医院精神、塑造医院形象必须要有与之配套的管理制度来监督执行，才能持续规范化前进。下一步医院对外将继续扩大宣传，畅通投诉渠道，第一时间收集广大患者的意见和建议；对内严格执行制度化管理，层层落实责任兑现奖惩措施。